Tendencias en banca digital y la importancia del diseño enfocado en la experiencia del usuario

La pandemia ha transformado cómo los consumidores se relacionan con las marcas, las personas buscan más una interacción digital.

Esto se ve reflejado en gran medida en el mercado financiero, se ha vuelto una prioridad para los bancos brindar cada vez un mejor servicio en los canales digitales y fidelizar a estos nuevos clientes digitales. Brindar una buena experiencia digital es la clave para obtenerlo.

Para lograr esta mejora digital hay que poner el foco en el cliente, cuáles son sus necesidades y demandas de soluciones. El público que deben captar los bancos con sus apps, son la generación millennials que centran su atención en lo digital.

Esta generación no pretende llamar por teléfono al banco para pedir el saldo, hacer una consulta presencial o pagar con cheque papel. Abren la app y quieren ver el saldo actualizado, hacer pagos digitales desde sus smartphone o hacer seguimiento de quejas.

Tendencias de UX (experiencia del usuario) en la banca digital

La pandemia del Covid-19 ha acelerado todas las tendencias de la banca digital, y con el surgimiento de una nueva generación de consumidores pos pandemia, los esfuerzos de los bancos se redoblaron. La lealtad, la empatía y la conexión emocional son los tres pilares más importantes para vincular las instituciones financieras con sus clientes.

Gamificación permite realizar actividades a través de una lógica de juego en contextos no recreativos. En un contexto bancario, se tiende a ayudar a los usuarios a alcanzar metas y tareas muy difíciles de una forma entretenida, como administrar su dinero de forma inteligente, crear un presupuesto o programar sus pagos. Se logra que tareas tan útiles, se vuelvan en una experiencia más gratificante y divertida.

Minimalismo se utilizan colores suaves y se busca que las apps de los bancos sean funcionales y que la UX del usuario sea agradable. Se busca un diseño más humano y cercano, por lo que se apela a despertar emociones con la utilización de más emojis, animaciones e ilustraciones. Así se logra que el diseño sea más descontraído lo que aumentará la participación del usuario.

Visualización de Datos mostrar los datos de los movimientos de gastos e ingresos de los usuarios es una tendencia que no se puede dejar de tener. Esta visualización les permite a los usuarios a comprender más claramente la relación y comportamiento de sus ganancias en relación a sus gastos.

Un paso más allá en este tema es que algunas apps aplican un algoritmo de entendimiento del comportamiento de su usuario, de sus gastos con respecto a sus ingresos. Esto le permitirá acceder a visualizaciones predictivas a lo largo del tiempo, ayudando a los usuarios a conocer rápidamente cuánto dinero han gastado como parte de sus ingresos mensuales.

Lenguaje humano si se utilizan demasiados términos especializados se logrará intimidar al usuario. Y esto es lo que no debemos buscar. No se deben eliminar por completo los términos financieros ya que muchos términos son específicos. Aquí es bueno tener un glosario con definición de terminología específica para educar a los usuarios de manera fácil y práctica. Los textos deben ser claros para obtener como resultado la ayuda al usuario a tomar una mejor decisión.

“Insights” o datos por notificaciones de la app. Se le informa al usuario, de una manera “relajada”, por ejemplo incluyendo emojis, que recibió un pago o un consejo financiero.

Buenas y malas prácticas del UX

En la actualidad existe una gama de clientes que adoptaron la banca digital, no solo las nuevas generaciones, sino que debido a la pandemia y el confinamiento, se volcaron a esta opción casi la totalidad de la cartera de clientes. Por ello los bancos, grandes o chicos, se tienen que ocupar de su atención y retención a través de la tecnología.

Se busca optimizar las funciones de sus Apps y servicios web para estos distintos clientes con diversos grados de conocimiento técnico.

A continuación, te comento algunas de las buenas y malas prácticas de UX para que tengas en cuenta cuando realizas tu diseño.

Las mejores prácticas de UX

Proporcionar novedades personalizadas: es importante colocar toda la información clave en la página de inicio que esté disponible para el usuario. Un servicio de novedades permite que el cliente tenga rápido acceso a su saldo bancario y transacciones recientes.

También con widgets personalizados con información como tipo de cambio, noticias económicas y financieras además de otros mensajes. Esta personalización genera una vinculación con el cliente creando un lazo de confianza con el objetivo de mejorar la UX y lograr su fidelización.

Diseño UX adaptado a múltiples plataformas y dispositivos: al diseñar el UX es necesario tener un enfoque multicanal. Los usuarios tienen en promedio hasta tres dispositivos conectados, por lo que no siempre ingresarán por el mismo canal. La banca digital tiene que adaptarse a varios tipos de dispositivos y en todos ellos brindar una buena experiencia al usuario.

El diseño debe ser creativo e innovador: cualquier tipo de persona que interactúa con un servicio digital crea su mapa mental de funcionamiento. Por ello la estética está tendiendo a ser colorida, minimalista y lúdica.

Las peores prácticas de UX

La falta de datos en tiempo real: la UX deberá ser lo menos estresante posible. Esto se consigue brindándole al usuario información en tiempo real de datos claves como lo es el saldo, si la transacción se realizó con éxito, extracto, etc. Esto evitará que el cliente entre en ansiedad.

Conseguir esto mejora la experiencia del cliente y demuestra que la institución entiende sus necesidades y preocupaciones. Debes reconocer cuales son tus procesos complicados y simplificarlos o perderás la participación de las personas.

Canales físicos y digitales no integrados: no deberás descuidar los canales físicos. Se tiene que proporcionar información fehaciente sobre número de teléfono, dirección, horarios de apertura y cierre, tiempos de espera y servicios disponibles.

Los sistemas digitales requieren de la aprobación y aceptación de términos de seguridad por parte del cliente para poder proteger sus datos, con lo cual este pedido se tiene que integrar y presentar de manera transparente.

No sobrecargar contenido: agregar demasiados consejos y sugerencias causarán el efecto contrario al que se busca, no se permitirá que el usuario consiga familiarizarse con las funciones disponibles y causará confusión, la mejor opción es lograr que el diseño sea lo más intuitivo posible.

Lo que se podrá hacer es utilizar tarjetas o segmentos explicativos que se adapten a los distintos dispositivos móviles.

Ya seas un Banco, una entidad de servicios financieros o cualquier otro tipo de servicio a usuarios con presencia digital, no te puedes quedar fuera de las tendencias de diseño UX (experiencia de usuario) para poder captar, retener y fidelizar a tus clientes.