El servicio posventa como generador de lealtad en ecommerce

Sin importar que sea lo que vendamos, usualmente nuestro enfoque como comerciantes suele ser el de “cerrar una venta”, sin embargo muchas veces pasamos por alto la premisa de todo negocio que pretende prevalecer en el tiempo y es que no se trata de cerrar una venta sino de ganar un cliente.

Definitivamente ganar un cliente depende de muchos factores, como un buen producto o servicio como base, pero sin duda, uno de los factores más importantes para que ese cliente realmente regrese es un gran servicio de posventa.

Qué es el servicio posventa

El servicio posventa se refiere a todo lo que haces para alimentar la relación con tu cliente después de que te compre un producto o servicio. Atrás quedaron los días en que se convencía a los clientes para ganar sus billeteras por una venta única; hoy, las marcas comprenden el valor de ganarse el corazón de los clientes en cada interacción mucho después de su compra inicial.

Un excelente servicio posventa beneficia tanto a los clientes como a tu empresa. No hay método más fácil para construir el éxito a largo plazo y el valor de vida del cliente que establecer relaciones auténticas y arraigadas con el cliente.

La experiencia de un cliente con tu marca es la suma de todas sus interacciones. Cuando ayudas a tus clientes a hacer el mejor uso de tu producto o servicio y garantizas una experiencia positiva y adaptada tanto antes como después de la venta, produces clientes satisfechos. Los clientes satisfechos se convierten en compradores fieles y promotores de tu marca.

Cómo sacar ventaja del servicio posventa para generar clientes leales y promotores

Las ventas referidas generan clientes potenciales de alta calidad. El Harvard Business Review, en un informe sobre 10.000 cuentas bancarias alemanas, descubrió que los clientes referidos se mantienen más fieles y son más valiosos que los no referidos. En particular, los clientes referidos tenían un 18% más de probabilidades de permanecer en el banco.

Los posibles altos y bajos de la posventa son importantes para los resultados de tu negocio. A través de análisis de datos y encuestas se ha podido comprobar que alrededor del 20% de tu cartera proviene de tus clientes actuales. Este 20% se podría denominar como el rendimiento de las relaciones y recuerda a los comerciantes que su lista de clientes actuales genera dos oportunidades: La posibilidad de proporcionarles un nuevo valor a través de otra compra, y la perspectiva de conseguir referidos.

Mediante una estrategia de posventa bien elaborada, también tienes la oportunidad de reafirmar la decisión de tu cliente de comprar tu producto, y de demostrar la calidad de tu producto o servicios. Esto a su vez, promueve una imagen de marca positiva, que impulsa la lealtad del cliente, mejora las tasas de conversión y reduce la tasa de abandono.

Atención al cliente en la posventa

Un gran servicio al cliente es el núcleo de la satisfacción del mismo. A menudo consideramos que los mejores recorridos o journeys de los clientes son aquellos en los que el cliente fluye sin fricciones a través del embudo de compra y sin ningún tipo de apoyo agregado. Pero una excelente asistencia al cliente en los canales pertinentes, es una de las tácticas que más convierten en el comercio electrónico. Lo mismo ocurre con la posventa en cuanto a la creación de clientes recurrentes y embajadores de la marca.

Además debes tomar en cuenta que no todos los clientes son iguales, algunos aún quieren sentir que hay una persona del otro lado de la pantalla para atender sus dudas y consultas, de ahí la importancia de un canal de chat en vivo, email o incluso por teléfono.

Base de conocimientos, autoservicio y servicios adicionales

Si te aseguras de que tus clientes aprovechen al máximo tus productos, es mucho más probable que vuelvan a comprarlos. Dependiendo de los productos o servicios que vendas, proporciona educación a tus clientes en forma de formación gratuita sobre el producto, cursos o entrenamientos.

Las garantías también son un elemento habitual en el servicio posventa; asegúrate de que el camino para solicitar una garantía sea claro y fácil de navegar para tus clientes, al igual que un proceso de reclamos y devoluciones sencillo y claro.

Si el producto lo requiere, ofrece servicios de instalación o asistencia en la configuración.

No temas a pedir una calificación de tu servicio

Pide opiniones y reseñas, no sólo sobre tu producto, sino sobre el nivel de calidad de tu atención posventa. Todas estas pequeñas experiencias culminan en una imagen de marca en la mente de tu cliente, pero además y no menos importante, te ayudan a ajustar los procesos y experiencia general de tu marca. La opinión de tus clientes, buena o mala, muchas veces vale más que cualquier servicio de consultoría corporativa.

Estas reseñas, cuando están debidamente automatizadas e integradas a tu plataforma de ecommerce, generan mucho valor y confianza en clientes nuevos ya que muchas veces como humanos preferimos la opinión de un desconocido que la promesa de valor de la marca misma.

Consejo: Ofrece un cupón como incentivo por los comentarios de los clientes, o pide fotos de tu cliente usando el producto que puedas promocionar en tus canales de redes sociales. En Meat House lo hacemos constantemente de forma automatizada y nos ha dado grandes resultados.

Automatiza el seguimiento

El correo electrónico posterior a la compra puede ser el primer paso para construir una relación a largo plazo. El correo electrónico inmediatamente posterior a la compra llega en un momento crítico y normalmente se guardará en la bandeja de entrada de tus clientes. Es una excelente oportunidad para proporcionarles información sobre el producto o darles contenido de valor que pueden consumir mientras esperan la entrega. Por supuesto, también tienes la opción de ofrecerles la oportunidad de realizar una venta cruzada o un upsell.

Aprovecha las ocasiones especiales, como los días festivos, con una felicitación personalizada, un regalo especial o cupones. ¿Por qué no ofrecer un adelanto de los próximos productos a los clientes fieles? También es una gran oportunidad para compartir las nuevas características y ventajas de tus productos o las posibles actualizaciones disponibles para el producto que tu cliente ya te ha comprado.

Consejo: Comprueba con tu cliente y pregúntale de verdad si está disfrutando del producto. Hazlo de forma auténtica y hazle saber que estás dispuesto a recibir su opinión cualquiera que sea.

Solicita activamente que te refieran

Facilita que los clientes que aman tu marca compartan el amor. Esto también se puede automatizar, en Meat House por ejemplo, utilizamos un programa completo de lealtad que además agrega un widget o ventana emergente para invitar a referir con el beneficio de un descuento en ambas vías, lo que incentiva aún más las ganas de compartir la experiencia.

Conclusión

Sin duda existen muchas formas y estrategias de incentivar una buena cultura y servicio posventa para tu negocio, especialmente si nos apoyamos en la tecnología para poder abarcar más puntos de contacto sin tener que encarecer nuestra operación. Al final la clave está en la marca que mejor lo haga, más atención le preste y mantenga su lado humano a pesar de la digitalización.