Cinco métricas clave para medir y mejorar la experiencia de tu cliente en ecommerce

Si quieres tener éxito en el comercio electrónico, es importante que tus clientes se queden contigo. Esto significa asegurarse de que tengan la mejor experiencia posible y que se sientan seguros de lo que compran desde el principio de todas sus interacciones hasta la devolución de los artículos o la cancelación de las suscripciones. Sí, incluso de lo negativo debe siempre salir una experiencia positiva.

Constantemente escuchamos hablar sobre la famosa Experiencia de Cliente y a simple vista parece algo obvio e intuitivo. Incluso podemos tomar medidas que nos parecen lógicas y de sentido común para mejorar, pero independientemente de aquellas medidas, lo que parece nunca estar claro es cómo se mide. Y como todo en la vida, lo que no se mide, no se puede mejorar.

La parte más importante de mantener una buena experiencia para el cliente, no es que nos compre, que sin duda es importante, pero aún más importante es que nos re-compre una y otra vez. En otras palabras, fidelizarlo.

Es por eso que en este artículo te quise traer 5 métricas clave para medir la experiencia del cliente y tener un punto de partida para seguir mejorando o manteniendo los estándares.

• ➔ Net Promoter Score (NPS)
• ➔ Ratio de Retención / Customer Retention Rate
• ➔ Ratio de Repetición de compra / Repeat Purchase Rate
• ➔ Ratio de Devolución de producto / Product Return Rate
• ➔ Pérdida de Cliente / Customer Churn

Net Promoter Score (NPS)

La mejor manera de definir el Net Promoter Score es con esta afirmación "En una escala de 0 a 10, siendo 10 lo más alto y 0 lo más bajo, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o a un familiar?"

A partir de la respuesta de tu cliente a esta sencilla pregunta, se obtiene la Puntuación Neta de Promotor.

Esta métrica es una forma eficaz de medir si tu cliente está contento y satisfecho con lo que le ofreces y hasta qué punto se siente cómodo recomendando tu producto o negocio a su red de personas.

¿Cómo se calcula el NPS?

Resta el porcentaje de detractores (personas que no están satisfechas con tu producto) del porcentaje de promotores (personas que recomendarán tu marca a todos los demás) para obtener el NPS.

NPS = %Promotores- %Detractores

Si estás en Shopify, esta gestión se puede automatizar con diversas aplicaciones de terceros, desde el envío automático de la encuesta a tus compradores hasta su cálculo y reporte en tiempo real.

Tasa de Retención / Customer Retention Rate

La tasa de retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes que se han mantenido fieles a tu negocio de comercio electrónico.

El CRR, como métrica, es un claro indicador del éxito de tus estrategias de retención de clientes.

Cuanto mayor sea la tasa de retención, mejor será tu negocio. Dependiendo de las necesidades de tu negocio, puedes calcular la Tasa de Retención de Clientes de forma anual, mensual o semanal.

¿Cómo se calcula la Tasa de Retención de Clientes?

TCR = (Número de clientes a final de mes - Número de clientes adquiridos en el mes)/Número de clientes a principio de mes)*100

Esta métrica avanzada y clave, puede ser calculada en Shopify usando aplicaciones de terceros para analítica profesional.

Tasa de Repetición de compra / Repeat Purchase Rate

La Tasa de Repetición de Compra (RPR) es el porcentaje de clientes dispuestos a hacerte una segunda compra o el porcentaje de tus clientes actuales que han vuelto a comprarte.

Cuando se trata de medir la fidelidad de los clientes, se trata de una métrica muy eficaz que la convierte en un prometedor indicador de rendimiento de tu estrategia general de retención de clientes.

¿Cómo se calcula la tasa de repetición de compra?

El RPR puede calcularse semanal, mensual o trimestralmente.

Tasa de repetición de compra = Número de clientes que vuelven / Número de clientes totales

Esta es una métrica clave que Shopify te entrega en tu panel de control de analítica, desde el plan más económico.

Tasa de Devolución de producto / Product Return Rate

Esta es una métrica especialmente relevante para las empresas de comercio electrónico y las marcas minoristas online. La tasa de devolución de productos (PRR) calcula el número de unidades totales de productos vendidos que te han sido devueltos.

Merece la pena vigilar esta métrica cuando se trata de medir la eficacia de tus estrategias de retención de clientes.

Aunque hay múltiples razones por las que alguien devolvería productos, el simple hecho es que las devoluciones de productos nunca son buenas, y el objetivo final de tu tienda online debería ser eliminar las devoluciones o mantenerlas en un número mínimo.

¿Cómo calcular el índice de devoluciones de productos?

Tasa de devolución de productos = Número de unidades devueltas / Número total de unidades vendidas

Esta métrica avanzada y clave, puede ser calculada en Shopify usando aplicaciones de terceros para analítica profesional.

Pérdida de Cliente / Customer Churn

Con toda probabilidad, ésta es la métrica de retención de clientes más honesta y "sin rodeos", la tasa de abandono de clientes de tu negocio de comercio electrónico es una indicación de la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios contigo o la tasa a la que tus clientes dejan de ser clientes de pago.

Un aumento irracional de la tasa de abandono significa que tu producto o tu servicio de atención al cliente no está cumpliendo las expectativas o los requisitos de tus clientes.

Cómo calcular el abandono de clientes

Tasa anual de abandono de clientes = (Número de clientes al principio del año - Número de clientes al final del año) / Número de clientes al principio del año

Conclusión

Ahora ya tienes una visión más clara de cómo puedes empezar a medir todos tus esfuerzos de experiencia y retención de clientes. No tienes que empezar midiendolas todas, empieza por la que consideres más relevante en este punto para tu negocio y sé constante en su monitoreo durante un tiempo prudente para poder obtener conclusiones que te ayuden a tomar acciones puntuales de mejora.