'Customer Journey', el camino de un cliente que no te conoce a promotor de tu marca

El recorrido de una relación comercial saludable y duradera, suele tomar un poco más que conseguir los datos de contacto y pedir que nos paguen a cambio de nuestro producto o servicio.

Conseguir un nuevo cliente es bueno, pero tener un cliente recurrente y promotor de tu marca es mucho mejor, especialmente cuando éste te recomienda con otros. Pero llegar ahí conlleva tiempo, estrategia y dedicación.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey en inglés, se refiere al recorrido del cliente o los pasos del proceso ideal mediante el cual tus visitantes se convierten en prospectos de venta, tus prospectos de venta en clientes y tus clientes en promotores o fanáticos de tu marca.

En e-commerce, se puede definir también como un mapa o esquema compuesto por 8 etapas que sirven para establecer las acciones principales por las que queremos dirigir a los usuarios, desde que interactúan por primera vez con tu negocio hasta que compran y recomiendan tus productos o servicios a otras personas.

Este esquema se vería de esta manera:

Ahora lo más importante: No permitas que tus clientes se confundan o se pierdan en el camino, ya que estos se estancaran u olvidarán que alguna vez comenzaron un recorrido con tu marca. Es por esto que se necesita crear una estrategia que guíe a las personas a través de los 8 pasos, dándoles un impulso cuando se atasquen y alentándolas en cada etapa del camino.

Y es en esta misión donde aparecen herramientas como Facebook Ads, Instagram Ads, Google Ads, Email Marketing automatizado e incluso canales tradicionales de publicidad masiva como la televisión, la radio o las publicaciones en medios de comunicación impresos. Cada una de estas por separado o combinadas, tienen el objetivo de brindar el mensaje adecuado, a la persona adecuada, en el momento adecuado, para “llevarlas de la mano” por el camino ideal a nuestra meta.

Etapas de Customer Journey:

1. Concientizar a tu audiencia:

Necesitamos encontrar la manera de aparecer en el radar de nuestros prospectos, a través de la publicidad, publicaciones en blogs, eventos, redes sociales o cualquier otro canal que ponga nuestros productos, ofertas y soluciones frente a los prospectos ideales. La clave está en encontrar las audiencias más calificadas para que esa inversión inicial sea óptima.

2. Conseguir que se comprometan e interactúen:

2. En este punto, luego de haber logrado su atención y haberlos traído hasta tu página web, tu objetivo es que los usuarios comiencen a engancharse y sentirse aún más atraídos por el contenido: productos, servicios, artículos, ebooks, guías, videos, webinars, podcasts, publicaciones en redes sociales u otros. Si quieres que tu contenido enganche a tus futuros prospectos de venta, procura que tengan las siguientes características: legibilidad, diseño atractivo y originalidad.

3. Hacer que se suscriban a tus canales:

3. Cuando a alguien le gusta su experiencia con tu marca, se comienza a construir la confianza. Una vez que esto suceda, es hora de pedir un pequeño compromiso: suscribir sus datos y otorgarte permiso para enviarles comunicaciones por correo electrónico. Hoy en día, las personas son más renuentes a dar su dirección de correo electrónico por lo que tienes que ofrecer algo valioso que haga que valga la pena. Algunos ejemplos son descuentos, seminarios web, muestras gratuitas de un producto o capítulos de un libro, demostraciones, informes y guías. Este es el momento clave donde realmente comienzas a construir una relación a largo plazo.

4. Convertirlos en clientes:

4. Para lograr que la transición de prospectos a clientes se dé correctamente, tanto en tu embudo de conversión como en el Customer Value Journey, debes nutrir la relación. Aprovechando que ahora tienes sus datos y contacto directo, puedes hablar de tú a tú y contar todo aquello sobre ti y tu marca que terminará de impulsar la confianza. Para ello te recomendamos:

• - Nutrir los leads o prospectos con contenido personalizado.
• - Enviar ofertas irresistibles vía correo electrónico, como lo son las promociones 2×1, descuentos por tiempo limitado o productos de precios bajos para que el compromiso sea más sencillo de lograr.
• - Usar herramientas de marketing automatizado para programar respuestas y secuencias de correo personalizado que hablen por ti y nutran esa relación mientras duermes. Esto permite responder todas las dudas específicas relacionadas con los productos y/o servicios, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

5. Entusiasmarlos con tu marca:

5. En esta etapa, la idea es que el cliente se sienta feliz y satisfecho por la compra y quiera seguir en contacto con la marca. Para que esto ocurra, recomendamos:

• - Cumplir con tu promesa de entrega y oferta de valor.
• - Anticipate a cualquier duda o consulta referente a la entrega. Puedes automatizar un mensaje de agradecimiento que incluya lo que puede esperar acerca de su entrega, ejemplo tiempos, garantías, devoluciones, etc.
• - Regalarle un descuento en su próxima compra (procura que sea una de mayor valor para incrementar tus ganancias). Lograr una segunda compra en el menor tiempo posible es sumamente clave.
• - Brindarle acceso a material informativo o educativo exclusivo para clientes.
• - Hacerles pequeños obsequios el día de su cumpleaños o al menos recordarlo.

6. Cultivar la relación y convertirlos en compradores recurrentes:

6. En esta etapa, el cliente comienza a comprar nuevos productos o servicios, convirtiéndolo en un comprador recurrente de la empresa. Esto gracias a que se logró que el cliente se sintiera a gusto con su compra inicial. Sin embargo, por más contento que se encuentre el cliente, se necesitará emplear estrategias de ventas para motivar nuevas compras. Entre ellas se encuentran:

• Cross selling: El cross selling o venta cruzada es la acción de venderle a tus clientes un producto o servicio complementario al que ya adquirió. Por ejemplo, si el cliente compró un teléfono móvil, puedes ofrecerle unos audífonos de accesorio.
• Up selling: El up selling o venta adicional es la acción de ofrecerle al cliente un producto o servicio de mayor valor al que ya compró, pero que también se relacione con sus intereses. Por ejemplo, si compró un paquete de café, ofrece un 3-pack de más valor con beneficio en el precio al por mayor.

7. Convertirlos en aliados de la marca:

7. A los clientes felices les encanta compartir su experiencia, pero a veces necesitan un poco de ánimo para hacerlo. Lo bueno es que, una vez que lo hacen, se vuelven aún más leales a la marca. Entonces, en esta etapa del Customer Journey, pida a las personas que compartan su experiencia positiva con la marca escribiendo una reseña o compartiendo una publicación en las redes sociales. No hay mayor generador de confianza que la opinión de otra persona.

8. Convertirlos en promotores:

8. Si llegamos a este punto, ya los clientes difunden activamente su experiencia sobre la marca, productos y/o servicios. Cuentan historias, hacen recomendaciones y comparten sus ofertas porque realmente creen en ellas. La promoción activa puede ser una relación de afiliación o comisión, o simplemente una oferta gratuita para referir algunos clientes nuevos voluntariamente. El objetivo es que sea beneficioso para ambos. Al final, no hay mejor marketing que el orgánico o por referencia.

¿Cómo ayudar a las personas en su recorrido?

El marketing digital consiste en ayudar a los clientes a avanzar más rápido en este viaje. Es por eso, que no se puede usar solo una táctica o una serie continua de campañas de marketing desenfocadas. Se necesita un plan que aborde todas las etapas del recorrido y así pensar en términos de optimización para el cliente, lo más importante es aportar valor y ser recíproco.

Al final es este tipo de estrategia la que te diferencia en un mar de marcas tratando de ganar la atención del usuario sin importar el tamaño o presupuesto.