Convierte el nivel de satisfacción de tus clientes en un KPI para mejora continua de tu negocio
¿Alguna vez te has preguntado qué tan satisfechos están tus clientes con su experiencia de compra y cómo mejorarla?
“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.”
- - William Thomson Kelvin
Siguiendo con nuestro artículo anterior en el que explicaba el recorrido que hace un cliente desde no conocer tu marca a volverse fanático y comprador recurrente, quiero presentarte uno de los principales indicadores para medir la efectividad del proceso.
Se llama NPS
El NPS proviene de sus siglas en inglés, Net Promoter Score y consiste en una simple pregunta, pero que arroja un poderoso resultado:
¿Qué tan probable es que le recomiendes [AQUÍ VA TU MARCA] a un familiar o un amigo?
La respuesta también es sencilla, el usuario solo debe elegir un número en una escala del 0 al 10, siendo 0 la calificación más baja y 10 la más alta.
Luego, de manera opcional, puedes dejar un campo de texto totalmente libre preguntando: ¿qué te motivó a dejar esa calificación? Y si se quiere otro preguntando: ¿Qué consideras que pudiéramos hacer para mejorar tu experiencia?
La simplicidad de esta encuesta es justamente lo que la hace tan efectiva. El porcentaje de respuesta es sumamente alto. Mientras que encuestas o estudios de mercado más largos, pueden generar rechazo, cero participación y normalmente los pocos que responden lo hacen para desahogar su descontento, lo que te terminará arrojando resultados desastrosos.
¿Cómo puedo recopilar las respuestas de forma automatizada?
En ecommerce, la mejor manera de realizar esta micro encuesta, es obviamente después de la compra, tratando de estimar los días promedio que le puede tomar a un cliente recibir su producto/servicio y utilizarlo.
Si tu servicio de delivery demora 4 días pero mandas la encuesta al día siguiente de la compra, claramente no te la van a completar y habrás perdido esa oportunidad o peor aún, el que te la conteste se quejara.
Existen múltiples herramientas que te permiten automatizar esta gestión e integrarlo a tu tienda en línea, por ejemplo, en Shopify tienes apps como Customer Guru, Satismeter o Free NPS survey que como su nombre lo indica es totalmente gratis y hay muchas más para escoger.
Si tienes tienda física, lo ideal será hacer esta encuesta Omnicanal, es decir, medir la satisfacción en ambos canales sin importar dónde compre el cliente. Para ello hay herramientas con la capacidad de integrarse a tu punto de venta y sitio web en simultáneo como Qualtrics, Relently o QuestionPro.
Ahora viene la pregunta, ¿qué pasa luego de que los usuarios la van respondiendo?
Ya tengo respuestas, ¿Ahora cómo calculo la métrica de satisfacción?
Lo primero que debemos saber, es que dependiendo de su votación, los usuarios se dividen en 3 diferentes segmentos:
- De 9 a 10, son Promotores, gente que no sólo le gusta la experiencia sino que además la comparten con sus conocidos y familiares. Se vuelven leales a tu marca y te recomiendan. La publicidad más efectiva del mundo.
- De 7 a 8, son Pasivos, están satisfechos pero no necesariamente enamorados de la experiencia o el servicio/producto como para recomendarlo.
- De 0 a 6, son Detractores, clientes totalmente insatisfechos, que por lo general, no sólo no te volverán a comprar, sino que además hablarán mal de tu marca con sus conocidos. La publicidad más dañina del mundo.
Entonces, ¿cómo calcular tu puntaje? Fácil, solo hay que restar el promedio de tus detractores, de tu promedio de promotores.
Por ejemplo, si tienes 70% de promotores y 10% de detractores, tu puntaje es 60.
Lo importante es que esto no para, un cliente que te compra hoy y vota 10, puede volver a comprar en 20 días y votar 7 porque algo no le gustó tanto y luego volver a comprar en 15 días y votar 4 porque siente que el servicio o la calidad decayeron totalmente. O al revés, un cliente que hoy votó 1, en su próxima compra pudiera votar 10 porque te dio otra oportunidad y le fue excelente.
La idea es tener un indicador siempre actualizado para que así mismo puedas tomar medidas y acciones puntuales para garantizar la experiencia de compra.
Toda esta gestión y actualización del cálculo se hace fácil y automático con los apps que recomendé más arriba, sin necesidad de hacer cálculos matemáticos manualmente.
Todos queremos vender más y más, pero sin una buena experiencia será casi imposible, así que como entenderás, un buen indicador de experiencia es casi igual de importante que cualquier otra métrica financiera.
¿Qué decisiones de negocio o acciones pueden surgir de tu medición?
- Reducir la rotación de clientes
- Aumentar su felicidad y empatía con tu marca
- Disminuir reembolsos y/o devoluciones
- Aumentar los clientes referidos. Publicidad de boca a boca
- Aumentar ingresos de clientes fieles. Clientes recurrentes
Así mismo se pueden generar decisiones como modificar la distribución de una tienda física para que el recorrido sea más amigable o realizar ajustes en el diseño de la experiencia de compra en línea como textos informativos, llamados a la acción, navegación, etc.
Por último, ¿cómo saber si tu NPS es saludable?
La escala del NPS puede ir de -100 a 100, es decir que la satisfacción de tus clientes puede ser tan inexistente que tu puntaje sea negativo:
Ejemplo: 40% promotores - 60% detractores... NPS -20...
Es importante que tomes en cuenta, que según la industria, un puntaje de 0 en adelante es considerado bueno y un puntaje de 50 a 100 es considerado excelente. No olvides que esto es cambiante y siempre tendrás oportunidad de mejorar si lo tomas en serio y realizas las acciones necesarias.
NPS no es solo para tiendas en línea o la industria del retail, desde un odontólogo hasta un abogado pudieran medir la satisfacción de sus clientes.
No pierdas de vista que el objetivo principal de esta medición es vender más a los clientes que ya te compraron y que además te refieran a otros.
¿Le recomendarías este artículo a un familiar o un amigo?