Panamá después del coronavirus

La llegada del coronavirus a Panamá fue algo casi sorpresivo. A pesar de darle seguimiento a las noticias internacionales y a las redes sociales, gran parte de los panameños no teníamos idea de lo grave de la situación y del impacto que iba a tener en nuestras vidas.

El cierre de las fronteras parecía algo inconcebible y mucho más los cercos sanitarios y las limitaciones al libre movimiento en las calles. Qué decir de las suspensiones de los contratos y el cierre de empresas o el temor a la escasez de alimentos y medicamentos.

Muchos panameños hemos visto como el mundo, tal cual como lo conocimos, lentamente se desvaneció para dar paso a un nuevo panorama que para muchos resulta algo incierto. Las dinámicas sociales han cambiado, dejando atrás las costumbres que definían nuestro comportamiento diario.

Lo que empezó como una enfermedad poco comprendida y la que pensamos que no nos afectaría, es decir, estas cosas siempre le pasan a gente que no conocemos y que están lejos de nosotros, cambió cuando empezaron los contagios comunitarios y muchos de nuestros conocidos o familiares se vieron afectados. En ese momento entendimos la seriedad del asunto.

Las consecuencias del virus alteraron la convivencia en sociedad y muchas actividades, otrora normales, dejaron ya de serlo. El aislamiento social y el distanciamiento, además del uso de las mascarillas y la limpieza al extremo son parte ahora del nuevo “normal”.

Sin embargo, el ser humano es social y gregario por naturaleza. Por lo que el asilamiento social dio paso al auge de nuevas formas de comunicación, que a pesar de existir antes del confinamiento, han maximizado su uso. Las redes sociales han servido de vehículo para la comunicación, al igual que aplicaciones como "Zoom" o "Google meet".

Al amparo de esta tecnología, nuevos modelos de negocio han surgido y empresas se han reinventado para mantenerse en el mercado. Es la era de la compra, venta y entrega a domicilio.

En el ámbito electoral, la llegada del coronavirus nos encontró en el inicio del proceso de reforma electoral que cada cinco años realiza la institución a la que pertenezco. Teníamos una agenda muy ambiciosa y un proyecto de reforma integral al código que nos permitiría ajustar aún más el sistema y retomar temas que quedaron pendientes en la reforma de 2017.

La emisión de certificados de nacimiento, matrimonio, defunción, al igual que la cédula de identidad personal y la cédula juvenil tuvo que suspenderse, ya que había que tomar medidas para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores y usuarios.

De igual forma el proceso de inscripción de adherentes en partidos políticos en formación se vio severamente afectado, dada las restricciones impuestas por el Ministerio de Salud para la seguridad de todos.

Esto ha obligado a una institución como el Tribunal Electoral a reinventarse y adaptarse al nuevo modelo social que se avecina. Para ello lo primero que se hizo fue recurrir al teletrabajo como herramienta para mantener el servicio al usuario. Sin embargo, no todas las funciones se pueden cumplir en teletrabajo así que un grupo reducido se ha mantenido laborando, siguiendo las nuevas normas de seguridad.

Se ha innovado con el uso de aplicaciones y plataformas tales como el "Banco de Cédulas" que permite solicitar y localizar una cédula o los "Kioscos multiservicios" que se implementarán dentro de poco, lo cual le permitirá al usuario realizar trámites desde distintos puntos en el país, sin tener que trasladarse a una oficina del Tribunal.

Quizá la medida de poder retirar cédulas a través del uso de apps de servicio a domicilio o el poder solicitar duplicados de cédula en línea es lo que ha transformado el paradigma de servicio al cliente en la institución.

Después de pasar dos meses en cuarentena con poca o nula actividad comercial, lo que representó pérdidas millonarias y un alto costo en vidas que nunca olvidaremos, la pregunta que vale la pena hacerse es ¿cómo será nuestro mundo ahora?

Bueno, será uno en el que la capacidad de reinventarse determinará el éxito o no de la gestión, tanto de la empresa privada como del servicio público.