Software inteligente lleva relación entre vendedor y cliente a un nuevo nivel

Willy Loman, el vendedor protagonista de la obra teatral "La Muerte de un Viajante" obsesionado por alcanzar un éxito esquivo, hubiera encontrado un gran aliado en las herramientas de software inteligente que están revolucionando la relación entre vendedores y clientes.

A la cabeza de esa revolución están compañías como Salesforce, que celebró esta semana su conferencia anual en San Francisco (EEUU) y lidera el sector de software para la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes, valorado en 23,000 millones de dólares.

Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce España, sostiene que entender a los clientes es, sin lugar a dudas, la clave de un negocio exitoso pero insistió en que la transformación tecnológica y los cambios en la forma en la que los clientes interactúan con las marcas complican esa relación.

La digitalización está haciendo que la relación con el cliente sea muy compleja y solo te compensa si tienes estas tecnologías" inteligentes, afirmó De Lara en un encuentro con un grupo de periodistas españoles, en el marco de la conferencia y a la que asistieron 160,000 personas.

Arsenio Otero, vicepresidente de ventas y estrategia de Salesforce en Europa, África y Oriente Medio, recordó que los vendedores tradicionales, como Loman, se dedicaban a explicar el producto a sus clientes con la intención de ser lo suficientemente convincentes como para conseguir que lo comprasen.

Pero las cosas son distintas ahora, dijo Otero, porque el cliente llega a la tienda o a un sitio web y "ya conoce el producto", que puede adquirir directamente, sin intervención de un intermediario, lo que ha motivado un cambio radical en el proceso de compra y venta.

Empresas como Salesforce, Clear Slide y 6Sense buscan ayudar a superar ese desafío con herramientas analíticas predictivas que instan al comercial, por ejemplo, a escribirle a un cliente con el que no ha hablado recientemente y con el que suele contactar con frecuencia, o alerta al equipo de ventas cuando un cliente ha leído un email promocional.

Salesforce, con sede en San Francisco, lanzó esta semana una nueva herramienta, IQ, que analiza los correos electrónicos, calendarios electrónicos y las bases de datos de Salesforce y ofrece sugerencias automatizadas sobre cómo interactuar con clientes específicos.

"Se añade la inteligencia a la capa comercial", explicó Otero, quien dijo que la herramienta permite establecer una relación directa con el cliente y deja atrás la era de los correos de mercadotecnia masivos.

Otero puso como ejemplo a Iberia y mencionó su propio caso como cliente de la aerolínea española.

Se refirió, en ese sentido, a la lentitud de la línea aérea en responder cuando él se queja de algún problema en un vuelo a través de las redes sociales, y señaló que las empresas modernas necesitan seguir e interactuar con el cliente en todas las plataformas y canales y no sólo a través del tradicional servicio telefónico de atención al cliente.

Según el consejero delegado de Salesforce, Marc Benioff, las empresas sólo han analizado el 1 % de los datos de sus clientes.

El diario "The Wall Street Journal" auguró esta semana que esa combinación de predicciones inteligentes con automatización promete impulsar el sector de ventas a una nueva era de eficiencia, en la que las decisiones y estrategias se basarán en el análisis de datos.

Los inversores parecen creer que es un área prometedora, a juzgar por la trayectoria en bolsa de Salesforce, cuyas acciones se han apreciado alrededor de un 20 % este año y va camino de convertirse en la cuarta mayor empresa de software del mundo.

Otras compañías que operan en esa misma área, como Clear Slide y 6Sense, han recaudado unos 400 millones de dólares en capital de riesgo en los dos últimos años, según "The Wall Street Journal".

"El área de ventas ofrece, posiblemente, la mayor oportunidad en la actualidad de añadir inteligencia artificial", dijo al "Journal" Mike Dauber, socio de la firma de capital de riesgo Amplify Partners, que ha invertido en la nueva generación de herramientas.