Correos y Telégrafos: denuncias, deficiencias y un plan de modernización

Ciudad de Panamá, Panamá/Los Correos y Telégrafos Nacionales (Cotel) se encuentran en un proceso de transformación en medio de denuncias por irregularidades, problemas operativos y deficiencias en la infraestructura. La falta de conectividad en la mayoría de las estafetas, retrasos en la entrega de remesas y paquetes, y la ausencia de mecanismos de trazabilidad han sido algunos de los principales problemas detectados bajo la administración de Omar Torres.

Ante este escenario, se han puesto en marcha medidas correctivas que incluyen la digitalización de procesos, mejoras en la conectividad y la ampliación de destinos internacionales. Sin embargo, persisten señalamientos de mala gestión en administraciones anteriores y denuncias por irregularidades en el manejo de remesas, lo que ha derivado en unas 70 acusaciones presentadas ante las autoridades competentes.

Deficiencias en las estafetas y la apuesta por la conectividad

Actualmente, Panamá cuenta con 104 estafetas de correo, pero no todas se encuentran en condiciones óptimas. De estas, solo 32 tenían acceso a internet. “Eso limita cualquier intento de modernización; trabajar con herramientas análogas retrasa el proceso”, señaló Torres en una entrevista con TVN-2.com

Para corregir esta situación, la administración busca garantizar acceso a internet en todas las estafetas en los próximos meses. “Contar con conectividad nos permitirá implementar sistemas que mejoren la eficiencia y la transparencia del servicio postal”, afirmó.

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Digitalización del servicio de remesas: de lo manual a la trazabilidad

Uno de los problemas más críticos detectados ha sido el manejo manual de las remesas, que carecía de trazabilidad y dificultaba el control de los fondos transferidos entre provincias. Hasta hace pocas semanas, el sistema se basaba en formularios en papel, lo que hacía imposible conocer en tiempo real el flujo de dinero.

Con la implementación de un nuevo sistema digital, este proceso se automatizará. “El internet en todas las agencias postales permitirá la instalación de un software que brinde trazabilidad y transparencia, tanto para el cliente como para la administración”, explicó Torres. Con este avance, se reduciría el riesgo de irregularidades.

Falta de control en la entrega de paquetes y creación de nuevos servicios

La falta de información sobre la ubicación de paquetes ha sido otra de las principales quejas de los usuarios. “Hasta hace unos meses, los clientes desconocían el paradero de sus envíos y, al llamar, muchas veces no obtenían respuesta”, admitió Torres.

Para abordar este problema, se creó un departamento de servicio al cliente y se habilitó un canal de atención vía WhatsApp. Además, se implementó un sistema de Web Tracking, que permite a los usuarios rastrear sus paquetes en tiempo real.

En términos de expansión, se proyecta la ampliación de destinos internacionales. Actualmente, Panamá cuenta con 20 destinos directos para envíos postales, y solo en América, pero en los próximos meses esta cifra podría aumentar a 100, mejorando la conexión con regiones como Europa, Asia y Medio Oriente, rutas que no resultan rentables para la empresa privada.

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Irregularidades detectadas y denuncias en curso

Desde la llegada de la nueva administración, Torres detalló que se han presentado alrededor de 70 denuncias por anomalías en el manejo de giros postales y remesas.

El 95% de estas irregularidades provienen del servicio de remesas, por eso fue lo primero que digitalizamos. El sistema anterior facilitaba malas prácticas”, afirmó Torres.

En 2023, tras la mala prestación de servicio, Cotel fue demandado ante la Corte Suprema de Justicia por daños y perjuicios, hasta por la suma de $1 millón. Esto, debido a que la dirección suspendió los servicios de envíos al caer en morosidad en los pagos con la aerolínea encargada de transportar los correos a Estados Unidos. Se informó que este proceso sigue su curso en esa corporación de justicia.

Para evitar nuevos casos, se han automatizado diez estafetas en las cabeceras de provincias y se han reforzado los procedimientos de seguridad en la recaudación de remesas.

Cabe señalar que Cotel mantiene una deuda millonaria con proveedores que ronda los $10 millones, de los cuales se ha disminuido el 11%, según Torres.

Un servicio orientado a nuevos usuarios

Uno de los principales retos de COTEL es atraer a una nueva generación de usuarios, que actualmente opta por servicios privados.

El usuario joven exige innovación, y uno de los factores clave es la transparencia en el seguimiento de sus paquetes. Si queremos que nos elijan, debemos ofrecer un servicio más eficiente y competitivo”, indicó Torres.

Para lograr este objetivo, se han diseñado estrategias que incluyen estafetas inteligentes, autoservicio y mejoras en el comercio electrónico. Además, se busca establecer un sistema de códigos postales para facilitar compras en plataformas como Amazon y recibir productos directamente en Panamá sin depender de operadores en el extranjero.

Reestructuración interna y el futuro de Cotel

Cotel, dirección que se encuentra bajo el paraguas del Ministerio de Gobierno, opera actualmente con unos 607 empleados. Según Torres, el objetivo no es reducir la plantilla, por reducir. “Necesitamos profesionales mejor pagados y capacitados. Todos los cambios que estamos implementando se basan en criterios técnicos y de eficiencia”, sostuvo.

Desde el inicio del proceso de modernización, los tiempos de entrega de correspondencia se han reducido de 100 días a 23, según la Unión Postal de las Américas. Para mantener esta tendencia, la administración se enfoca en tres pilares clave: infraestructura, tecnología y cultura organizacional.

Asociación Público-Privadas: una alternativa en evaluación

La posibilidad de que Cotel se gestione bajo la ayuda de alianzas público-privadas para mejorar la eficiencia del servicio, no es algo que descarta su director. “El objetivo es brindar un servicio óptimo al usuario. Hay áreas en las que la empresa privada opera con mayor rapidez y eficiencia, por lo que no descartamos convenios o concesiones”, expresó.

Mientras tanto, Cotel continuará avanzando en su plan de modernización con el fin de posicionarse como una alternativa confiable dentro del sector logístico panameño.

Durante la administración pasada, el entonces ministro de Gobierno, Roger Tejada, aseguró que un informe del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) recomendó que la institución fuera remodelada bajo el modelo de una Asociación Público Privada (APP).

“Esta institución debe ser transformada, no puede seguir como está (...). Nos han entregado un informe de que esta institución debe irse hacia una APP”, dijo, en su momento, Tejada.